Checklist: unified commerce strategy

Lista de comprobación pare una estrategia de comercio unificado

Al crear una estrategia para un negocio e-commerce en que el objetivo principal sea ofrecer una experiencia sin sobresaltos al cliente, deben tenerse en cuenta una serie de aspectos clave. De este modo, aumentarán las probabilidades de crear una estrategia de comercio unificado que otorgue a los clientes la libertad de realizar sus compras como quieran.

Esta lista de comprobación brinda una oportunidad ideal para abordar la estrategia e-commerce tanto desde el punto de vista del cliente como de la propia empresa. La lista de comprobación se divide en cuatro pasos diferentes:

1. EMPEZAR POR DEFINIR UNA VISIÓN

Lo más recomendable es empezar por definir una visión: la meta que se quiere alcanzar en el futuro. Esta visión debe ser atractiva y realizable. Una visión eficaz también debe incluir un objetivo para la empresa e, incluso, podría incluir cifras que respalden dicha visión. Puede tratarse tanto de cifras en el sentido estricto del término como de información más general como el índice de satisfacción de los clientes. Esta visión se beneficiará del hecho de que pueda «visualizarse» e, incluso, podría reflejar las ventajas para los clientes.

En esta fase también deberían incluirse los grupos de interés necesarios, quienes deberían trabajar también en la visión. Por último, aunque no por ello menos importante, la visión deberá estar perfectamente arraigada dentro del equipo directivo de la empresa. Teniendo en cuenta que el e-commerce constituye el pilar estratégico de numerosas empresas y que afecta a distintos departamentos de una organización, esto no debería resultar demasiado complicado.

2. REALIZAR UN ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EXISTENTE

Para saber hacia dónde nos dirigimos, realizar un análisis de la situación existente es un buen punto de partida. Entre las herramientas que pueden emplearse para este fin están el modelo SWOT (puntos fuertes y débiles, oportunidades y amenazas), que comprende la situación actual y la meta a la que se quiere llegar (visión), o el modelo PEST (aspectos políticos, económicos, socioculturales y tecnológicos) para el análisis de la situación existente.

Es importante entender la situación en que se encuentra el sistema heredado. Por eso, es necesario determinar los elementos existentes del sistema y cuáles son las integraciones clave, puesto que sentarán unos cimientos importantes para la siguiente fase. Sin olvidar que este análisis también permitirá conocer todo aquello que funciona bien, qué fallos existen y cuál es su causa.

3. REALIZAR UN ANÁLISIS DE COMERCIO UNIFICADO

Al realizar un análisis de comercio unificado, es necesario comprobar que se hayan abordado ciertos aspectos o confirmar aquellos que no deban abordarse. Sin embargo, estos aspectos presentan multitud de oportunidades, funciones, complejidades e integraciones de canales diferentes, así como la necesidad de soporte del sistema, entre otras muchas cuestiones.

El objetivo principal del comercio unificado es ofrecer una experiencia de compra optimizada en todos los puntos de contacto y todas las interacciones con el cliente. Por tanto, es necesario identificar claramente para cada aspecto sus actividades, sus funciones, los modos de satisfacer las necesidades del cliente y otros elementos relacionados. Esto permite evaluar, priorizar y presupuestar las distintas acciones de los siguientes pasos.

Al realizar un análisis de comercio unificado, es recomendable abordar los puntos siguientes:

  • e-Commerce,
  • gestión de la información de los productos;
  • gestión de pedidos;
  • gestión de la relación con los clientes;
  • experiencia de los usuarios;
  • contenido;
  • marketing digital;
  • puntos de venta;
  • dispositivos digitales dentro del punto de venta;
  • pagos;
  • herramientas de análisis;
  • mercados;
  • atención al cliente;
  • logística;
  • relación multicanal;
  • internacionalización;
  • arquitectura;
  • recopilación y análisis de requisitos;
  • organización.

4. REALIZAR UN ANÁLISIS DE RENTABILIDAD

Una parte importante de la estrategia de comercio unificado consiste en crear un análisis de rentabilidad. ¿Cuáles son las ventajas, las oportunidades y el valor de la estrategia y las actividades propuestas? ¿Cómo se pueden medir los resultados alcanzados? ¿Cómo se materializa el análisis y cuál es el coste a corto y largo plazo? ¿Qué recursos se necesitan?

Una estrategia de comercio unificado debe considerarse como un programa con una hoja de ruta que indica el orden en que deben desarrollarse las distintas actuaciones. Por ejemplo, quizás resulte necesario pensar en una infraestructura para distintos aspectos antes de poder avanzar al paso siguiente. Esto es bastante habitual en el caso de una estrategia más amplia que tenga un impacto mayor sobre la organización.

En función de la complejidad de la estrategia para implementar, será posible elegir entre varios modelos diferentes. Pueden emplearse herramientas como, por ejemplo, un modelo de efectos, un análisis de costes-beneficios, el retorno de la inversión (ROI), un análisis del impacto comercial, un lienzo de modelo de negocio, un modelo de prioridad del análisis de rentabilidad, entre otras muchas. También pueden incluirse métodos de medición como, por ejemplo, el índice de satisfacción de los clientes, un índice de satisfacción de los empleados o incluso la eficiencia interna.

¡Buena suerte con la estrategia de comercio unificado!

Bengt Wessborg
CBO Star Republic, Group SQLI