Vendedores electrónicos: cómo absorber el aumento de la carga sin poner en riesgo la experiencia del cliente

Tras el cierre de las tiendas físicas no esenciales, el consumo de los ciudadanos en Francia se ha dirigido, lógicamente, hacia los sitios webs e-commerce. Y si bien este aumento repentino de la carga no parece ser problemático para los sitios webs más importantes, esto no siempre es así para las plataformas de menor tamaño.

Los grandes actores del comercio electrónico disponen de los recursos necesarios para gestionar esta situación y garantizar una experiencia de compra sin sobresaltos a sus clientes. Sin embargo, cuando su TI back-end falla y su plataforma no es escalable, los pequeños vendedores electrónicos pueden verse rápidamente en apuros. Algunos de ellos todavía están a tiempo de planificar de antemano un aumento en el tráfico —que probablemente volverá a repuntar— y seguir las recomendaciones siguientes:

Actualizarse o sucumbir

Si bien el aumento actual de la carga se debe a circunstancias excepcionales, en el futuro no será fortuito. Además de los grandes acontecimientos recurrentes, como las rebajas o los «French Days» (la respuesta francesa al «Black Friday»), dicho aumento puede originarse con campañas publicitarias específicas, ofertas especiales aplicables a alguno o a todos los productos, o un artículo publicado en una plataforma de gran repercusión mediática. Y todas ellas son situaciones que podemos prever.

El primer paso consiste en evaluar las mejoras disponibles para la solución de alojamiento y cuáles son las condiciones aplicables para prever cualquier aumento en la carga con bastante antelación. Los vendedores electrónicos pequeños a menudo prefieren la facilidad y la seguridad que ofrecen los planes compartidos. Sin embargo, estos pueden dejar rápidamente al descubierto sus limitaciones en caso de que existan flujos masivos, con la consiguiente aparición de errores y una ralentización del sitio web. Lo más recomendable es optar por un plan previsional cuya definición se realice en las primeras fases y que esté vinculado a los KPI comerciales, que no solo deberán ser financieros, sino también centrarse, por ejemplo, en los tipos de redirecciones del sitio web.

Instalar una CDN

En función del tipo y la zona geográfica del sitio web (ultralocalizado o internacional), es recomendable usar una red de entrega de contenido (CDN). Esta herramienta de implantación rápida permite almacenar el sitio web o, como mínimo, algunas de sus páginas, en la memoria caché de varios emplazamientos alrededor del mundo, de tal modo que las páginas deseadas del sitio web se cargarán más rápido que otras, con independencia del lugar de alojamiento o acceso.

A pesar de que una CDN pueda parecer, a bote pronto, una herramienta destinada a grandes sitios webs e-commerce con un coste que puede aumentar en un abrir y cerrar de ojos, existen soluciones gratuitas disponibles, siempre que no se desee alojar necesariamente todo el sitio web en una de ellas. Por eso, es preciso elegir las páginas más estratégicas, como la de inicio o aquellas relacionadas con promociones de productos.

Conjuntamente con esta CDN, los complementos de almacenamiento en caché pueden resultar muy útiles y ayudar a mejorar la navegación del sitio web de acuerdo con la tecnología empleada (WordPress, Shopify, etc.).

Optimizar los elementos gráficos

La falta de optimización de las imágenes es un error frecuente, fácilmente evitable, que puede arruinar la experiencia de navegación de los compradores. Los archivos de imagen de gran tamaño, a veces de varios megabits, son un talón de Aquiles habitual de los sitios webs de contenido y e-commerce, algo que contraviene la búsqueda de una experiencia rápida y sin sobresaltos por parte de los visitantes.

Procesar estas imágenes puede ayudar a optimizar el sitio web y a reducir los tiempos de carga sin necesidad de revisar el conjunto de la estructura. Para eso, hay disponibles herramientas de optimización gratuitas y fáciles de usar, a veces incluso en forma de simples complementos, que se pueden utilizar para comprimir de manera sencilla y eficaz los recursos visuales. Si en un primer momento no se desea revisar todo el catálogo, es necesario centrarse en imágenes de productos en promoción y en los recursos visuales que se emplean como contenido adicional.

Para garantizar la eficacia de la optimización, es recomendable realizar pruebas de rendimiento teniendo en cuenta los distintos tipos de redes móviles (3G, 4G, 4G+, etc.). Conviene recordar que el 70 % de las conexiones actuales se realiza a través de teléfonos inteligentes, por lo que solamente los sitios webs ligeros lograrán superar el obstáculo de una red móvil débil.

Organizar pruebas de estrés

Si todavía no han aparecido picos de conexión de visitantes, pero se prevén para los días subsiguientes, es fundamental saber cómo reaccionará el sitio web en distintos escenarios con el fin de identificar con mayor eficacia los defectos y las mejoras que deban acometerse rápidamente. Por eso, se recomienda someter el sitio a una prueba de estrés para medir el rendimiento web y la escalabilidad bajo la presión de cargas de tráfico pesadas obtenidas mediante la simulación de cientos o miles de visitantes. A continuación, podrá medirse el rendimiento de cada consulta, página y transacción HTTP.

La organización de pruebas de estrés antes y después de la optimización del sitio web también permite identificar puntos de comparación y determinar los KPI adecuados para medir su rendimiento y supervisar las mejoras.

Supervisar el rendimiento web

Si el sitio web crece con fuerza o si se poseen varias marcas diferentes, una supervisión activa del rendimiento proporcionará un análisis más preciso de los puntos potenciales de mejora de acuerdo con los KPI que se hayan definido. A continuación, bastará simplemente con desarrollar dichos puntos antes de que se produzca el aumento de tráfico previsto.

Proteger el sitio web

Si bien el control del fraude —una de las principales preocupaciones tanto para los vendedores como para los compradores online— implica tareas complejas que pocas veces los vendedores electrónicos de pequeño a mediano tamaño se encargan de gestionar directamente, existen varias formas de proteger los sitios webs con un coste relativamente bajo. Se puede empezar por entablar relaciones privilegiadas con los proveedores de servicios de pago que se hayan implementado en el sitio web. Estos profesionales pueden ofrecer asesoramiento sobre las normas de lucha contra el fraude, en función de los distintos tipos de compras, y podrán explicar las reglas que deben aplicarse desde el principio para garantizar un nivel de seguridad mínimo de las compras, tal que la conformidad 3DS2. Ellos serán los mejores consejeros.

Organizar pruebas de penetración

Todos los sitios webs son vulnerables y pueden ser hackeados. Por eso, se recomienda confiar en un colaborador que realice pruebas de penetración en el sitio web e-commerce para identificar y subsanar los defectos que existan. De esta forma, se puede evitar que un tercero ajeno a la empresa tome el control del sitio web o introduzca código en los formularios. El fin último es evitar cualquier comportamiento malicioso que pueda poner en riesgo el negocio y la seguridad de los datos de los clientes (en especial, los datos bancarios).

Yann-Claude Philippot
Experto en E-commerce